Что определяет SLA
SLA — соглашение об уровне технической поддержки QazOS. Оно устанавливает поддерживаемые продукты и версии, срок обслуживания, каналы связи, рабочее время, приоритеты и порядок эскалации. Условия конкретного заказчика закрепляются в договоре или приложении к нему. Эта страница описывает общий подход и не заменяет договор.
Объём сопровождения
В договоре можно предусмотреть консультации по установке и настройке, диагностику неисправностей, сопровождение обновлений и проверку согласованных сценариев работы с Qazweb, ЭЦП и государственными порталами. Поддержка сторонних приложений, внедрение, миграция, обучение и индивидуальные доработки согласуются отдельно.
Приоритет обращения
P1 — остановка критически важной системы без обходного решения. P2 — серьёзное нарушение ключевой функции. P3 — частичный сбой, при котором работа продолжается. P4 — консультация или некритичная ошибка. P5 — предложение по развитию. Приоритет уточняется совместно с заказчиком по влиянию на работу организации.
Время реакции и время решения
Реакция — начало рассмотрения обращения специалистом, а не автоматическое уведомление о регистрации. Решение — восстановление работы, предоставление обходного способа или исправления. Сроки реакции по приоритетам, график обслуживания, часовой пояс и правила приостановки отсчёта фиксируются в договоре. Круглосуточная регистрация заявки не означает круглосуточную работу инженеров. Гарантированные сроки решения и режим 24/7 действуют только при отдельном согласовании.
Как подать заявку
Обратитесь через портал технической поддержки my.qazos.kz. Для одной проблемы создавайте отдельную заявку: укажите версию QazOS, описание оборудования, время сбоя, влияние на работу, шаги воспроизведения и обезличенные журналы. Не прикладывайте пароли, PIN-коды, закрытые ключи ЭЦП и персональные данные. Доступ к системам и сбор дополнительных сведений согласуются с ответственным сотрудником заказчика.
Эскалация и условия договора
Если влияние инцидента возросло или согласованный срок реакции нарушен, запросите эскалацию в той же заявке. Ответственные лица, периодичность информирования, порядок закрытия и проверки результата, границы ответственности и компенсации определяются договором. За условиями сопровождения обращайтесь к разработчику или дистрибьютору через страницу контактов QazOS.